In der ECC-Logistikstudie „Erfolg auf der letzten Meile“ von Sabrina Mertens und Sabine Buschmann stehen die Ansprüche der Kunden beim Online-Shopping im Mittelpunkt

Konsumentenwünsche bezüglich der Retourenvorbereitung

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Luna Journal: Wie zeitaufwendig ist die Rücksendung einer Warenlieferung für Online-Shopper?

Sabine Buschmann: Im Durchschnitt brauchten Online-Shopper einen Tag, um sich zu entscheiden, ob sie ihre Bestellung zurückgeben möchten oder nicht. Entscheiden sie sich dann für die Retoure, benötigen sie für die Vorbereitungen (z. B. Ausdruck und Ausfüllen des Retourenscheins, das Paket versandfertig machen) durchschnittlich 29 Minuten und 30 Sekunden. Anschließend dauert es im Schnitt noch ein bis zwei Tage, bis die Ware zurückgegeben wird. Was die Wege angeht, wird die Postfiliale und die Retoure direkt an der Haustür präferiert. 22 Prozent der Online-Shopper haben jedoch keinen bevorzugten Rückgabeort und möchten jedes Mal neu entscheiden, wo sie ihre Bestellung zurückgeben. Hier wird der Wunsch der Konsumenten nach flexiblen Lösungen deutlich.

Luna Journal: Welchen Anspruch stellen Kunden Ihrer Studie zufolge bei Rücksendung der Ware an die Serviceleistungen ihrer Online-Shops?

Sabine Buschmann: Online-Shopper wünschen sich vor allem Convenience bei der Retoure. Fast jeden zweiten Online-Shopper stört es, den Retouranschein selbst ausdrucken zu müssen und 61 Prozent möchten sich nicht erst in den Online-Shop einloggen, um die Retoure anzumelden. Insbesondere im Fashion-Bereich sind Konsumenten anspruchsvoll und möchten diese Schritte am liebsten überspringen. 9 von 10 Fashion-Shoppers fordern außerdem, dass Informationen zur Rücksendung der Lieferung direkt beiliegen.

Luna Journal: In ihrer Studie beschreiben Sie, dass „Heavy-Online-Shopper“ besonders am “mobilen Retourenschein” interessiert sind. Können Sie uns dieses System erklären?

Sabine Buschmann: Der mobile Retouranschein stellt einen innovativen Ansatz dar, um Konsumenten die Retourenvorbereitung zu erleichtern. Online-Shopper loggen sich im ersten Schritt in den Online-Shop ein, um sich dort einen Code generieren zu lassen, der anschließend auf dem Smartphone oder Tablet erscheint. Die Rücksendung kann im zweiten Schritt in der Annahmestelle (z.B. Postfiliale oder Paketshop) durch Vorzeigen des Codes abgegeben werden.

Die Fragen stellte Desiree Rosan

 

Das IFH Köln

Als Brancheninsider liefert das IFH Köln Information, Research und Consulting zu handelsrelevanten Fragestellungen im digitalen Zeitalter. Mit der Digital-Brand ECC ist das IFH Köln seit 1999 im E-Commerce aktiv und unterstützt Kunden bei strategischen Fragen rund um E-Commerce- und Cross-Channel-Strategien. www.ifhkoeln.de

Sabine Buschmann, Projektmanagerin am IFH Köln

 Zur Studie

Die ECC-Logistikstudie 2015, Erfolg auf der „letzten Meile“ in Zusammenarbeit mit Hermes beschäftigt sich mit der Frage, was Shopper beim Versand wirklich fordern und kann über das ECC Köln bestellt werden. http://shop.ecc-handel.de