Deutschland shoppt zunehmend online, das zeigt sich unter anderem an Untersuchungen des deutschen Handelsverbands. Demnach erreichte der Online-Handel im Vorjahr Umsätze von über 40 Milliarden Euro. Die Gutscheinplattform www.savoo.de hat sich auf diese Erkenntnis hin die Websites von 100 großen Händlern einmal genauer angeschaut und hat diese auf ihren Servicegehalt hin untersucht.

Kriterien für einen guten Service setzten sich dabei aus den folgenden Punkten zusammen: Die Erreichbarkeit des Shops, Versand- und Retouroptionen sowie die zur Verfügung stehenden Zahlarten.

Das Ergebnis offenbart insgesamt Verbesserungsbedarf. Nur bei jedem dritten Anbieter ist der telefonische Service rund um Fragen zur Online-Bestellung wirklich kostenlos, für den Rest fallen Gebühren zum Ortstarif oder eine kostenpflichtige Mehrwertnummer an. Dafür sind alle Online-Shops, die untersucht wurden zuverlässig von Montag bis Freitag erreichbar, jeder fünfte von ihnen sogar auch am Samstag. Rund die Hälfte aller Shops stünde rund um die Uhr zur Verfügung. Nur rund 8% bieten einen Service über den Live-Chat an.

Obwohl laut Savoo, der Gratis Versand zu den beliebtesten Aktionen auf der eigenen Plattform gehört, bietet nur etwa jeder zwölfte B2C Anbieter einen kostenlosen Versand. Bei mehr als der Hälfte der Anbieter muss demnach für einen Versand gezahlt werden.

Durchschnittlich erreicht die Ware den Käufer innerhalb von der Tagen, bei 41% ist eine zusätzliche Option für Expressversand möglich.

Noch in der Entwicklung ist das Konzept Click& Collect, bei dem der Kunde seine im Internet bestellte Ware persönlich im Shop abholt. Nur rund 15% der Online-Shops bieten diesen Service.

Zurücksenden kann der Kunde jedoch in der Regel über die gesetzliche Frist hinaus, die in Deutschland 14 Tage beträgt. Bei jedem dritten Online-Händler darf sich der Kunde ca. 21 Tage Zeit lassen seine Meinung zu ändern. Über 80% bieten einen Gratis-Rückversand an.

Am liebsten wickelt der Kunde sein Online-Geschäft per Kredikarte ab (97%), alle Online-Händler bieten die Möglichkeit, per Visa und Mastercard zu bezahlen. Bei der Hälfte der Anbieter darf auch per American Express bezahlt werden. Bei 83% ist die sehr beliebte Zahlart Paypal möglich, 82% bieten den Kauf per Rechnung an.

Rund die Hälfte aller Online-Shops ermöglichen zudem die Zahlung per Vorkasse, 38% per Nachnahme. Lastschrift sei bei 31% möglich, Bankeinzug bei 15%. Lediglich 6% bieten einen Zahlservice über Amazon Payments, nur 2% per Masterpass. Noch sehr wenig verbreitet sind die Zahlarten Girocard, Ideal, ClickandBuy, Postpay oder Paydirekt.

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