Das Unternehmen Lässig blickt auf dem Kindermodemarkt auf eine langjähriger Erfahrung im Bereich Kundenzufriedenheit zurück. Im Gespräch mit Luna Journal erklärt Stefan Lässig, Managing Director, inwieweit sich die Kundenwünsche beim Online-Handel und dem stationären Handel unterscheiden.

Sie blicken auf eine 12-jährige Unternehmensgeschichte zurück. Mit welchem Service haben Sie Kunden für sich gewinnen können?

Von Beginn an konnten wir durch die Vielfalt unserer Produkte, mit einem nachhaltigen Sortiment, mit Kollektionen, die die Lücken des Marktes und die Wünsche unserer Kunden berücksichtigen, kontinuierlich Kunden für Lässig gewinnen. Leidenschaft, Authentizität und Optimismus machen uns aus. Seit unserer Gründung verfolgen wir das Ziel, Produkte anzubieten, die Qualität und Design vereinen mit dem besonderen Augenmerk auf Nachhaltigkeit, Innovation und auf eine faire Produktion.

Unterscheidet sich Ihr Kundenservice im Online-Handel zu jenem im stationären Handel?

Während der stationäre Handel den Kunden meistens eine kleine, feine Produktauswahl von Lässig bietet, präsentieren wir in unserem Onlineshop unsere gesamte Produktpalette, ausgefallene, innovative Produkte für die ganze Familie. Das Sortiment umfasst Wickeltaschen, Kinderrucksäcke und -taschen, Kinderbademode sowie Aufbewahrungsmöglichkeiten für das Kinderzimmer. Auch Textilien, Kindergeschirr sowie Accessoires für Schwangere und Mütter gehören zum vielfältigen Sortiment. 
Wir kompensieren die persönliche Beratung online über sehr ausführliche Produktbeschreibungen, die alle Fragen der Kunden beantworten. Gerade was das sehr wichtige und sensible Thema Kundenservice betrifft, steht bei Lässig das Persönliche stets im Vordergrund. Wir beantworten jede Kundenanfrage direkt und gehen auf die Probleme der Kunden ein.

Wie wichtig ist eine kompetente Beratung für den Kunden und inwieweit schulen Sie Ihr Personal dahingehend?

Beratung ist natürlich sehr wichtig und das A und O, vor allem in der Babybranche. Unsere Zielgruppen sind werdende oder frisch gebackene Eltern – junge Familien, die sich sehr genau über die Marken und das Produkt informieren, das sie gerade kaufen möchten. Viele Kriterien müssen erfüllt werden. Es ist wichtig, dass der Kunde schnell versteht, was Lässig ausmacht und welchen Mehrwert unsere Produkte bieten. Der Informationsfluss fängt intern an mit regelmäßigen Kollektionspräsentationen, die alle Mitarbeiter über unsere Neuheiten ausführlich informieren. Hier werden die neuen Produkte, die Materialien, die Bedienung bzw. Handhabung, der innovative oder nachhaltige Charakter und dazugehörige soziale Projekte vorgestellt.
Dabei schulen wir nicht nur das Vertriebsteam, Customer Service und das Marketing, sondern alle Mitarbeiter im Unternehmen. Die gesamte Belegschaft soll sich mit unseren Produkten identifizieren können und wissen, welche neuen Produkte kommen.

Haben Sie im stationären Handel ein bestimmtes Ladenkonzept, das in allen Geschäften einheitlich umgesetzt wird?

Unsere Kunden aus dem stationären Handel haben in der Regel ihre eigenen Konzepte für die wir individuell angepasste Produktwelten und POS-Lösungen anbieten. Wir bieten zudem Shop-in-Shop-Konzepte oder einzelne Module an, hochwertige Möbel, die natürlich aussehen und den Charakter unserer Produkte unterstreichen. 
Dies kommt bei den Kunden sehr gut an. Gleichzeitig achten wir darauf, dass unsere Ware stimmig präsentiert wird. Hier sind unsere Außendienstler gefragt, die in regelmäßigem Kontakt mit unseren B2B-Kunden stehen.

Welchen Einfluss haben die Produktauswahl und Verfügbarkeit auf die Zufriedenheit des Kunden?

Gerade die Vielzahl unserer Produkte und die Auswahl an Farben und Designs ermöglichen uns (fast) jeden Kundenwunsch zu erfüllen. Das Thema Verfügbarkeit ist kein einfaches Thema. Wir haben nicht nur unsere Onlineshop-, sondern auch unsere B2B-Kunden zu berücksichtigen. Wir arbeiten stetig daran, unseren B2C-, wie auch B2B-Kunden gleichermaßen gerecht zu werden und Engpässe, die bei der Verfügbarkeit mancher Produkte entstehen, schneller zu überbrücken.
Aufgrund unseres breiten Sortiments ist es aber nicht immer möglich, alle Artikel vorrätig zu haben. Unsere Kunden werden aber sofort online über die Verfügbarkeit des gewünschten Produkts benachrichtigt oder über den möglichen nächstmöglichen Liefertermin, falls etwas gerade nicht vorrätig ist.

Bieten Sie Ihren Kunden auch Besonderes an, wie Bonusprogramme, Rabattaktionen ein besonderes Einkaufserlebnis…?

Wir haben saisonal angepasste Rabattaktionen (zum Beispiel versandkostenfreie Lieferung oder Zugaben). Kunden, die unseren Newsletter abonniert haben, werden darüber regelmäßig informiert. 
In unserem Corporate Blog werden viele Alltagsthemen für Klein und Groß angesprochen, die einen Mehrwert rund um die Familie bzw. das Leben mit Kindern bieten. Wir arbeiten außerdem aktuell an einem Bonusprogramm. Zudem überraschen wir unsere Kunden mit Limited Editions oder exklusiven Produkten wie die Yoga Kollektion „Yoga Love“ von Lässig.

Können Sie abschätzen, ob und wie Ihre Preispolitik direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit hat?

Der Preis ist natürlich immer ein Aspekt der Kaufentscheidung. Bei der Herstellung unserer Produkte denken wir an heute, morgen und übermorgen.
Besonders bei der Herstellung achten wir auf die Verwendung hochwertiger Materialien, die schadstoffgeprüft, innovativ, zertifiziert, recycelt oder ressourcensparend und nachhaltig sind. 
Qualität hat auch ihren Preis und unsere Zielgruppe ist bereit diesen auch zu bezahlen.

Wie würden Sie das Shoppingerlebnis der Lässig-Zukunft beschreiben?

Lässig ist eine vertrauensvolle Marke im Bereich Baby- und Kleinkinderausstattung. Wir sind ein stabiler und vertrauenswürdiger Partner, national wie international etabliert. Darüber hinaus möchten wir durch die kontinuierliche Erweiterung unseres Sortiments neue Vertriebswege einschlagen. 
Unser größtes Anliegen ist es, Eltern und Kinder über viele Jahre innovativ zu begleiten.
 
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Bild: Lässig
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