Forscher der Universität Bamberg haben die Retourenquote im Onlinehandel untersucht. Fünf Milliarden Euro an Kosten entstehen den Unternehmen durch die Rücksendungen.

Der Onlinehandel wächst weiter. 53,4 Milliarden Euro gaben die Deutschen 2018 für ihre Einkäufe im Internet aus. Das ist ein Plus von über neun Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Was die Deutschen im Vergleich zu anderen europäischen Shopping-Nationen unterscheidet, ist jedoch die hohe Retourenquote. Etwa 280 Millionen Pakete oder rund 487 Millionen Artikel haben die Kunden im letzten Jahr zurückgeschickt. Das hat die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg ermittelt. Damit wurde ungefähr jedes sechste Paket zurück zum Händler geschickt. Die Zahlen erscheinen hoch, die tatsächliche Retourenquote bewegt sich jedoch auf einem ähnlichen Niveau wie bei der ersten Analyse der Experten vor vier Jahren. Dr. Björn Asdecker, Leiter der Forschungsgruppe und wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre: „Die festgestellten Retourenquoten haben sich seit 2014 kaum verändert und hängen weiterhin deutlich mit der Warengruppe zusammen.“

Höhe der Retourenquote hängt von der Warengruppe ab

Besonders hoch ist die Retourenquote erwartungsgemäß bei Schuhen und Bekleidung. Rund 46 Prozent werden hier zurückgeschickt. Asdecker nennt eine mögliche Begründung: „Gerade bei Kleidungsstücken spielt der individuelle Wohlfühlfaktor eine große Rolle. Da sich der Körper laufend ändert und es sich bei Textilien um Handarbeit handelt und auch die Händler bewusst Impulskaufreize stimulieren, kommt es besonders häufig zu Rücksendungen.“ Bedeutend geringer ist die Retourenquote dagegen bei elektronischen Geräten, Medien und Büchern. Hier liegt der Wert im niedrigen einstelligen Bereich. Für Asdecker eine logische Konsequenz aus dem intensiveren Prozess der bewussten Kaufentscheidung: „Eine Erklärung dafür könnte neben der besseren Vergleichbarkeit sein, dass sich die Verbraucher vorab viel intensiver über das Produkt, wie beispielsweise eine Digitalkamera, informieren als bei Kleidung.“

Was bedeutet eine hohe Retourenquote für den Onlinehändler?

Mit einer hohen Retourenquote sind für den Händler auch enorme Kosten verbunden. Durchschnittlich elf Euro kostet eine Retoure mit Porto und Bearbeitungsgebühr. Viele Unternehmen setzen auf einen schnellen Weiterverkauf der zurückgeschickten Artikel. Das klappt besonders gut mit Kleidungsstücken. Laut dem EHI Retail Institute ist der Fashion-Bereich mit 82 Prozent das Segment mit dem höchsten Anteil an Weiterverkäufen als A-Ware. „Dieser Anteil variiert je nach Branche stark, außerdem betreiben Händler großen Aufwand, um Retouren zu vermeiden“, erklärt Hilka Bergmann, Leiterin Forschungsbereich Verpackung und Versand. Durchschnittlich eignen sich rund 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Weiterverkauf. Neben dem Bereich Fashion & Accessoires ist auch die Quote bei Sport & Freizeit (70 Prozent) besonders hoch. Nur wenige Händler können gar keine oder nur vereinzelt Artikel wieder verkaufen. Dazu zählen insbesondere Produkte aus dem Nahrungs- und Genussmittelbereich. Hier kommen Retouren jedoch kaum vor.

Die Außenwirkung vom Umgang mit Retouren beachten

Besonders große Onlinehändler machten in jüngster Zeit mit ihrem Umgang mit Retourenquoten von sich reden. Die Vernichtung von zurückgeschickter Ware landete prominent in den Medien, das Echo war verheerend. Hier empfiehlt es sich, die Abläufe im Online-Verkauf zu optimieren. Ausführliche Produktinformationen, viele Bilder und Kundenbewertungen können helfen, Retouren zu vermeiden.

 

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Link: Die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg hat die Retourenquoten im Onlinehandel untersucht.

Bild: DHL, EHI Retail Institute